Aseguradoras y Bancos: El STJ exige información "clara y comprensible" a los consumidores

El Superior Tribunal de Justicia (STJ) determinó que las aseguradoras y bancos que actúan como intermediarios deben acreditar de manera fehaciente que proporcionaron información clara, suficiente y comprensible al consumidor, tanto antes como durante o después de la contratación de un seguro.

Además, aclaró que aunque la entrega de la póliza no es un requisito para la validez del contrato, sí representa el medio más adecuado para cumplir con el deber de información previsto en la Ley de Defensa del Consumidor.

También destacó que la mera publicación de condiciones en sitios web no es suficiente para dar por cumplida esa obligación.

El caso surgió a partir de una demanda iniciada por un consumidor que cuestionó débitos realizados por un banco en concepto de primas de seguro. Según su presentación, nunca recibió la póliza ni información detallada sobre la cobertura. El reclamo se dirigió tanto contra la aseguradora como contra la entidad bancaria que actuaba como agente institorio.

En primera instancia, el fallo favoreció al consumidor, considerando que los descuentos carecían de una causa válida y que la contratación no había respetado las garantías mínimas establecidas por la normativa de defensa al consumidor.

Sin embargo, la Cámara de Apelaciones de la Segunda Circunscripción Judicial revirtió la decisión al considerar que la firma de una solicitud de alta de seguro, reconocida por el demandante, bastaba para acreditar la existencia del contrato y cumplir con el deber de informar.

El caso escaló al STJ a través de un recurso de casación. La mayoría del tribunal sostuvo que, aunque un contrato de seguro se perfecciona con el consentimiento de las partes, la aseguradora sigue teniendo la obligación de proporcionar información precisa y adaptada a la naturaleza técnica del producto.

En ese sentido, destacó que la póliza, si bien no es constitutiva del contrato, es el instrumento más idóneo para cumplir con dicha exigencia legal.

El tribunal también cuestionó la validez de considerar suficiente la publicación de información contractual en canales digitales. Advirtió que esa modalidad puede resultar ineficaz para transmitir aspectos esenciales del contrato y requiere competencias tecnológicas que no todos los consumidores poseen.

Resaltó que, en estos casos, la carga de la prueba recae sobre el proveedor del servicio, quien debe demostrar que cumplió con su obligación de informar de manera clara, veraz y accesible.

Asimismo, el fallo rechazó el argumento de que la falta de reclamos por parte del consumidor pudiera interpretarse como aceptación del producto. Recordó que los contratos de adhesión suelen ser comprendidos de manera superficial por parte de los usuarios, por lo que se requiere un diseño comunicacional claro y directo que facilite la toma de decisiones informadas.

El STJ respaldó su interpretación citando antecedentes propios y doctrina especializada. Subrayó que cumplir con el deber de información no se limita a poner a disposición del consumidor los términos del contrato, sino que implica asegurar su comprensión efectiva.