Condenan a Air France por cobrar dos veces un pasaje y tardar 108 días en devolver el dinero

El Juzgado de Paz de Bariloche condenó a la aerolínea Air France a indemnizar a una mujer que debió esperar 108 días para recuperar un dinero que le habían cobrado dos veces por la modificación de un pasaje aéreo. Aunque la empresa finalmente realizó el reintegro, la Justicia consideró que la demora y las dificultades que enfrentó la consumidora justificaban una reparación económica.

El episodio comenzó el 15 de abril de 2023, cuando la mujer se comunicó con la aerolínea para cambiar la fecha de un vuelo de su hija, que se encontraba en Europa.

Durante la llamada, un operador le informó que debía pagar $57.468 y le solicitó los datos de su tarjeta de crédito Mastercard. Luego de intentar procesar el cobro, el empleado le indicó que la operación había fallado y le pidió realizar una transferencia bancaria por el mismo importe.

La mujer efectuó la transferencia para confirmar el cambio de pasaje. Sin embargo, tres días después comprobó que el dinero también había sido debitado de su tarjeta de crédito, por lo que había abonado dos veces un mismo servicio.

Más de tres meses de reclamos

Tras detectar el doble cobro, la mujer se comunicó con Air France para solicitar la devolución del importe.

En una primera respuesta, la empresa le aseguró que gestionaría el reintegro y le envió un correo electrónico con un número de referencia. Sin embargo, cuando volvió a consultar, otro operador le indicó que no encontraba constancia del trámite.

Además, le informó que el reclamo estaba asociado a una tarjeta Visa, aunque el pago original se había realizado con una Mastercard.

Durante los meses siguientes, la consumidora realizó numerosos llamados y envió correos electrónicos para conocer el estado de su solicitud. Según consta en el expediente, recibió respuestas contradictorias y reiteradas indicaciones de esperar o volver a comunicarse, sin obtener una fecha concreta para la devolución.

El reintegro se concretó recién el 1 de agosto de 2023, es decir, 108 días después del doble pago.

La aerolínea devolvió los $57.468 originales, sin reconocer intereses por el tiempo transcurrido.

La Justicia reconoció el perjuicio ocasionado

Ante la falta de respuestas, la mujer había iniciado un reclamo ante el organismo de Defensa del Consumidor y posteriormente presentó una demanda judicial por $1,8 millones, que incluía compensaciones por daño directo, daño moral y daño punitivo.

Al analizar el caso, la jueza consideró acreditado que Air France había cobrado dos veces el importe correspondiente al cambio de pasaje y que la devolución se produjo después de una demora injustificada.

La magistrada sostuvo que los proveedores deben responder por las fallas de sus sistemas de cobro y que los consumidores no están obligados a soportar las consecuencias de errores internos de las empresas.

También evaluó las gestiones que debió realizar la demandante para recuperar su dinero.

Los numerosos contactos con la aerolínea, las respuestas contradictorias y la incertidumbre durante más de tres meses fueron considerados circunstancias que excedieron las molestias habituales de un trámite administrativo.

En ese sentido, la sentencia reconoció que la pérdida de tiempo, la preocupación y las dificultades para obtener una solución justificaban una indemnización por daño moral.

Una indemnización de $300.000 más intereses

El fallo estableció que Air France deberá pagar $22.992,35 por daño directo y $277.007,65 por daño moral, lo que representa una indemnización total de $300.000, a la que deberán agregarse los intereses correspondientes.

Sin embargo, la jueza rechazó el pedido de $1,5 millones por daño punitivo.

Explicó que esta sanción adicional requiere acreditar una conducta especialmente grave por parte del proveedor, como negligencia extrema o un desprecio manifiesto por los derechos del consumidor, circunstancias que no consideró demostradas en este expediente.

De esta manera, la demanda fue admitida parcialmente, al reconocerse los perjuicios derivados de la demora en el reintegro, pero sin aplicar una sanción punitiva a la empresa.

La sentencia fue dictada en primera instancia y todavía no está firme, por lo que puede ser apelada.