Confirman sanción a Telefónica por modificar el servicio de una usuaria

La Cámara de Apelaciones de General Roca confirmó una sentencia que responsabilizó a Telefónica Móviles Argentina S.A. por los perjuicios ocasionados a una usuaria luego de modificar unilateralmente las características del servicio telefónico que utilizaba desde hacía más de cuatro décadas.

El caso tuvo como protagonista a una vecina de General Roca que mantenía la misma línea telefónica fija desde 1981, instalada en su vivienda y utilizada de manera permanente como principal medio de comunicación.

Según surge del expediente judicial, en 2018 la empresa reemplazó la tradicional línea de cobre por un sistema inalámbrico basado en tecnología 4G, cuyo funcionamiento dependía del suministro eléctrico.

A partir de ese cambio comenzaron a registrarse inconvenientes que afectaron la calidad y continuidad del servicio.

La usuaria sostuvo que el nuevo sistema dejaba de funcionar ante determinadas circunstancias, especialmente durante los cortes de energía eléctrica, generando dificultades para comunicarse y afectando una herramienta que consideraba esencial en su vida cotidiana.

La situación tenía una relevancia particular debido a que la mujer vivía sola y atravesaba una etapa de la vida en la que la posibilidad de mantener contacto con familiares o solicitar ayuda resultaba especialmente importante.

Además de los problemas técnicos, la demanda señaló que la empresa cerró su oficina comercial en la ciudad, obligándola a realizar reclamos mediante canales digitales o a trasladarse a otras localidades para recibir atención presencial.

Según expuso en la causa, esa situación le generó angustia, incertidumbre y una sensación de vulnerabilidad como consumidora.

En una primera instancia judicial se hizo lugar a la demanda y se condenó a Telefónica al pago de una indemnización. Posteriormente, ambas partes apelaron la resolución.

La usuaria consideró insuficientes los montos reconocidos, mientras que la empresa solicitó que fueran reducidos o directamente rechazados.

Al analizar el expediente, la Cámara señaló que la responsabilidad de la compañía ya no estaba en discusión debido a que la demanda original había quedado sin contestación por parte de la empresa.

Por ese motivo, el debate se concentró exclusivamente en la existencia y cuantificación de los daños reclamados.

Los jueces entendieron que correspondía reconocer el daño extrapatrimonial sufrido por la usuaria.

Para llegar a esa conclusión valoraron que la empresa modificó unilateralmente la naturaleza del servicio originalmente contratado y que una pericia informática confirmó la persistencia de problemas técnicos que dificultaban seriamente las comunicaciones.

También consideraron que la mujer perdió seguridad y confianza en la disponibilidad del servicio, especialmente frente a eventuales interrupciones eléctricas.

No obstante, al revisar los montos fijados en primera instancia, la Cámara concluyó que la indemnización reconocida por ese concepto resultaba elevada en comparación con antecedentes similares y dispuso su reducción.

En relación con el daño punitivo, el tribunal recordó que la jurisprudencia exige la existencia de conductas especialmente graves para justificar este tipo de sanciones.

Sin embargo, consideró que en este caso estaban reunidos los requisitos necesarios para mantener la penalidad aplicada contra la empresa.

La sentencia destacó que Telefónica impuso el cambio tecnológico sin acuerdo de la usuaria, trasladó a la clienta los riesgos derivados de la nueva modalidad de prestación y no brindó respuestas adecuadas frente a los reclamos efectuados.

Por esos motivos, la Cámara concluyó que la sanción punitiva resultaba procedente y confirmó su aplicación.

El fallo también resaltó la importancia de proteger los derechos de los consumidores y garantizar que los servicios esenciales mantengan condiciones adecuadas de funcionamiento, especialmente cuando involucran a personas en situación de mayor vulnerabilidad.