Air France deberá indemnizar a una pasajera por un doble cobro

Una mujer debió esperar 108 días para recuperar $57.468 que Air France le había cobrado dos veces por el cambio de fecha de un pasaje aéreo. Tras numerosos llamados, correos electrónicos y respuestas contradictorias, inició una demanda judicial. El Juzgado de Paz de Bariloche le dio parcialmente la razón y ordenó a la compañía pagar una indemnización por daño directo y daño moral, además de los intereses correspondientes.

El episodio comenzó el 15 de abril de 2023, cuando la mujer se comunicó con la aerolínea para modificar la fecha de un vuelo de su hija, que se encontraba en Europa. Durante la gestión, un operador le informó que debía abonar $57.468 y le solicitó los datos de su tarjeta de crédito Mastercard.

Después de intentar procesar el pago, el empleado le indicó que la operación había fallado. Para confirmar el cambio, le pidió que realizara una transferencia bancaria por el mismo importe. La mujer cumplió con la indicación, pero tres días después comprobó que también se había debitado el dinero de su tarjeta. Así, terminó pagando dos veces por un único servicio.

Las gestiones y las respuestas contradictorias

Al advertir el doble cobro, se comunicó con la empresa para solicitar la devolución. En un primer contacto le aseguraron que iniciarían el trámite y le enviaron un correo electrónico con un número de referencia.

Sin embargo, cuando volvió a consultar, otro operador le manifestó que no encontraba constancia del reclamo. También le indicó que la tarjeta vinculada a la gestión era una Visa, pese a que el pago se había realizado con una Mastercard.

Los contactos continuaron durante los meses siguientes. Según consta en el expediente, la pasajera recibió distintas indicaciones para esperar o volver a comunicarse, pero sin una fecha concreta para recuperar el dinero.

El reintegro se realizó recién el 1 de agosto de 2023, por el importe original y sin intereses por el tiempo transcurrido. Para entonces, la mujer ya había iniciado un reclamo ante Defensa del Consumidor y posteriormente acudió a la Justicia.

Qué resolvió la Justicia

En su demanda había reclamado 1,8 millones de pesos, incluyendo una compensación por el dinero retenido, daño moral y daño punitivo.

La jueza consideró acreditado que la aerolínea había cobrado dos veces el importe correspondiente al cambio de pasaje y que demoró más de cien días en devolverlo. En la sentencia sostuvo que las empresas deben responder por las fallas de sus sistemas de cobro y que los consumidores no tienen por qué asumir las consecuencias de errores internos que no están bajo su control.

También valoró las gestiones que debió realizar la mujer para recuperar su dinero. Los llamados reiterados, los correos electrónicos, las respuestas contradictorias y la incertidumbre generada excedieron, según el criterio judicial, las molestias habituales de un trámite administrativo y justificaron una reparación por daño moral.

La resolución fijó $22.992,35 por daño directo y $277.007,65 por daño moral. Sobre ambas sumas deberán calcularse los intereses correspondientes.

En cambio, la magistrada rechazó el pedido de 1,5 millones de pesos por daño punitivo. Explicó que esa sanción requiere una conducta especialmente grave, como una negligencia extrema o un desprecio manifiesto por los derechos del consumidor, circunstancias que no consideró acreditadas en este caso.

La sentencia corresponde a una decisión de primera instancia y no se encuentra firme, ya que puede ser apelada.